左永安顧問安永經營管理商學院 EMBA 哈佛大學個案觀點台灣大學個案觀點: 12月 2023

2023 12 30 左永安顧問/講師/委員卓越經營模式,ESG,國際標準ISO 9000:2015還描述了有效實施品質管理（QM）的七項原則。什麼是品質管理的七項原則？原則1：客戶導向原則2：領導力原則3：人們的承諾原則4：流程導向的方法原則5：改善原則6：基於事實的決策原則7：關係管理

七項品質管理原則

Ute Droege ISO 9001品質管理的DQS專家 5月 31 , 2022

品質管理要求

有效的品質管理系統是公司

應對日常挑戰 和持續發展自身業績的合適工具。

品質管理系統的結構和範圍取決於公司的實際目標。

此外，

還有必須考慮到的

1內部和外部框架條件，以及

2不同的產品和服務、

3不同的組織結構或

4特殊的組織流程。

然而，為了品質管理系統的有效性，必須考慮到一些標準。

為什麼是品質管理的七項原則？

除了術語和基本概念外，

國際標準ISO 9000:2015還描述了有效實施品質管理（QM）的七項原則。

這些概念和原則同樣適用於所有公司--無論其類型、規模、複雜度或商業模式為何。

七項品質管理原則主要在提高對企業義務的認識。

它們創建了一個合適的框架，使公司能夠始終專注其企業活動，但最重要的是

1企業目標和預期結果

2系統化管理

3客戶和相關利益關係人（利益相關者）的期望，以及

4持續提高自身的績效

在應用品質管理的七項原則時，重要的是在任何時候都要取得正確的平衡。

所有的概念、原則及其相互關系應始終視為一個整體來考慮，而不是相互孤立。

在品質管理中，沒有任何一項原則比另一項原則更重要。

品質管理七項原則的結構

品質管理七項原則中的每一項都是由四個方面組成：

1描述該原則的核心聲明

2簡要說明解釋為什麼該原則對公司或組織很重要

3歸因於該原則的主要好處

4管理階層在應用該原則時可能採取的行動。

什麼是品質管理的七項原則？

原則1：客戶導向

客戶滿意度是公司業績的反映，也是持續成功的最重要先決條件。

因此，品質管理（QM）七項原則中的第一項要求堅持以客戶為導向。

畢竟，預測並超越客戶的期望是區別於一流企業的關鍵所在。

而這恰恰是品質管理的核心。公司的整個組織必須為此做好準備。

只有獲得客戶和利益關係方持續永久信任的公司才能長期成功。

每一次與客戶的接觸都為公司提供了機會，透過滿足客戶當前的期望和

了解他們未來的期望來創造確實的附加價值。

這有助於建立信任和客戶忠誠度。

重要的是：利益關係人

你知道你在和誰打交道嗎？

根據ISO 9001:2015，公司必須有能力持續提供產品或服務，

以符合客戶需求以及法律和法規要求。

在這種情況下，要求公司必須鑑別和監測其相關的利益關係人以及他們的期望和需求。

外部利益關係人包括

客戶和供應商（外部供應商）以及

政府機構、銀行、保險公司、

競爭對手、社區等。

內部利益關係人

主要包括員工和業主。

有哪些機會可以在公司中更堅定地以客戶為導向？

1捕捉客戶經驗，例如調查、反饋和客戶反應

2使用客訴管理和客戶關係管理

3讓客戶參與產品或服務的開發

始終如一的客戶導向可以實現什麼成就？

1提高客戶忠誠度和留存率--客戶成為粉絲

2較少的客訴和申訴

3縮短進入市場的時間

4提高競爭力

原則2：領導力

公司的目的、方向和內部環境如何協調是領導力的問題。

這就是為什麼品質管理七項原則的第二項是針對領導者的原因。

他們確保在組織中，目的和一致性是二合一的。

關於資源的決定是在最高管理階層做出的，可以在這裡授予責任。

在大多數公司和組織中，這些特點與企業管理功能和相對應的行動權限相輔相成。

最高管理階層的任務同樣是創造一個工作環境，讓每個員工都能發展自己的能力，

並將其使用於公司的利益。

只有這樣，才能隨時調整戰略、政策、流程和資源，以確保實現預定目標。

而且：這同樣適用於品質管理。

只有當它被組織中負責任和有責任心的人所了解並整合到日常流程中，它才能發揮作用。

除了積極的個人領導力之外，以下的領導力工具也適用：

1戰略規劃--價值觀、目標、以目標為導向

2對受影響人員的職責和權限有約束力的定義

3有針對性地處理風險和機會

4內部和外部溝通的有效規則

5定期評估和趨勢分析

有形的領導可以實現什麼？

1清晰的願景和有針對性的行動

2提高決策的有效性

3最佳化和高效率的流程和資源利用

4更高的員工滿意度

原則3：人們的承諾

每家公司都和它的員工一樣優秀，包括其管理人員。

因此，承擔責任的個人在各個層面塑造了組織的性質和行動。

因此，重要的是，所有行動人員都必須

有能力、

有授權並

致力於實現組織的活動和價值觀。

這反過來又會提高創造價值的能力。

因此，讓他們參與決策，認可他們的個人成就並

提升他們的技能和知識是領導力注重有效性和效率的標誌。

為了實現這一目標，有必要鼓勵各層級有志之士的承諾和參與。

因此要特別考慮

1人力資源規劃

2聘僱程序和新員工的入職訓練

3能力和系統的訓練和發展

4積極參與，例如思想交流

你能實現什麼？

1增強員工的責任感和團隊精神

2更高的員工滿意度和留存率

3直接和間接影響到客戶的留存和忠誠度

原則4：流程導向的方法

品質管理的七項原則的第四項是關於流程導向的方法。

因此，品質管理標準要求對公司或組織的所有相關流程進行全面的文件化管理。

這是因為只有充分了解相關流程以及它們的控制和相互作用，公司才能最佳化其績效

並實現其預期目標。

為此，必須定義各個流程步驟，確定輸入和輸出，並確定與公司功能的接口。

最後，必須鑑別潛在的錯誤來源並確定責任，以確保流程順利運行。

確定流程控制的 "績效指標"（包括合適的關鍵績效指標）也是另一個重要的要求。

透過這種方式，可以更有效和高效率地實現預期的結果。

備註：流程是一連串相互關聯、相互影響的活動，將輸入轉化為輸出。

流程導向的品質管理方法包括什麼？

對於公司和組織而言，這代表著

必須清楚地定義流程、它們的順序和相互作用，

包括相關的邊界條件，

例如資源。這可能關係到：

1客戶和外部提供者（供應商）

2輸入來源，例如來自上游流程

3輸入，正在處理的內容

4流程和必要的資源

5流程擁有者

6計劃的結果和接受者

7風險和機會

8測量和績效指標

原則5：改善

"如果你停止變得更好，你就不再優秀了"。

在這句簡單的陳述背後是認知到：能力和品質不是靜態的，而是動態的變數。

因此，挑戰始終是保持和提高績效水準。

在此過程中，關鍵是要

跟上內部和外部的變化，並對其作出反應，以創造新的機會。

這同樣適用於公司和在那裡工作的人。

因此，對於永續的商業成功來說，專注持續改善是非常重要的。

如此，

公司就能穩定業績，能夠對內部和外部條件的變化做出適當的反應，

並為自身創造最好的條件來發現新的機會。

積極利用這些機會來鑑別風險和機會，在品質管理系統啟動持續改善：

1匯集改善來源，包括客戶反饋、稽核和流程評估。

2利用員工反饋，包括想法、工作場所改善

3市場監測，特別是其他產業和技術變化

4有針對性的改善和創新方案

5保持並進一步擴大組織內的知識

透過品質管理原則 "改善"能實現什麼？

1提高盈收能力

2績效和創新的永續增長

3永續的競爭優勢

原則6：基於事實的決策

有效的決策是基於對資料和訊息的分析和評估。

只有不斷收集和審查這些資料和訊息，才能做出基於事實的決策。

在這種情況下，重要的是要了解和解釋因果關係以及可能的意外後果。

為了支撐基於事實的決策，請使用以下方法：

1測量定量和定性的資料和訊息

2定期評估預定目標、指標和其他績效指標，例如，趨勢和基準。

透過基於事實的決策能實現什麼？

透過有效的數字、資料和事實，可以理想地創造出：

1更高程度的客觀性

2對所做的決定更有信心

3最佳化的目標設定和目標控制

4避免錯誤的決定

5改善資源利用

原則7：關係管理

持久成功的公司與他們的利益關係人，

例如投資者或外部供應商，保持著密切的關係，因為他們會影響公司的業績。

為了最佳化這種影響，有必要建立關係管理作為指導關係的工具。

要做到這一點，

透明的溝通，就客戶利益達成共同目標，

以及與利益關係人合作開發和不斷改善產品是相當重要的。

利用人際關係並透過以下方式培養它們

1計劃定期交流

2建立（合作夥伴）關係網以維持相互關系

3定期反饋機制

4(內部)交易會、客戶和員工日

聯合項目和發展能實現什麼？

透過良好的關係管理，可以透過以下方式獲得多種好處：

1對利益關係人的需求和要求有最新的即時知識

2盡早鑑別未來趨勢

3創造共同效應和新的合作機會

4更好的溝通，包括在流程介面上的溝通

5相互推薦的良好機會

2023年12月29日 星期五

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