2013 2014 左永安顧問 安永經營管理商學院 EMBA 共通核心職能 TTQS 醫院環境清潔、工作流程和服務態度，3項指標 醫勞盟理事長、新光醫院急診室主任張志華 歐美醫護比例僅一比三、一比四；但在台灣，一個護士要照顧十幾個病人為了瞭解醫病關係品質，台北市研考會找了14位神秘客，喬裝成家屬和病患，到臺北市立聯合醫院8個院區進行突擊檢查，結果發現醫護人員面對病患時，雖然戴著口罩，但態度是相當冷漠，就連在掛號區受理民眾排隊掛號，也沒有面帶微笑，因此認定聯合醫院醫不夠親切，對此醫護人不滿，痛批評鑑不公，根本就是把醫院當成餐飲服務業考核。
為了瞭解醫病關係品質，台北市研考會找了14位神秘客，喬裝成家屬和病患，到臺北市立聯合醫院8個院區進行突擊檢查，結果發現醫護人員面對病患時，雖然戴著口罩，但態度是相當冷漠，就連在掛號區受理民眾排隊掛號，也沒有面帶微笑，因此認定聯合醫院醫不夠親切，對此醫護人不滿，痛批評鑑不公，根本就是把醫院當成餐飲服務業考核。
即使到了週休假日，北市聯合醫院仁愛院區，病患還是比平日還要多，醫護人員忙到不可開交，研考會日前派出了14位神秘客，佯裝病患和家屬，到北市聯合醫院8個院區，針對醫院環境清潔、工作流程和服務態度，3項指標明查暗訪，結果發現醫護人員沒有笑臉，不夠親切，消息一傳出，基層醫護人員對評鑑結果很有意見。
醫護人員：「我做評鑑只喬裝一個人，等於說你喬裝的次數不夠，我一天要面對幾百個人，我是醫療業不是服務業。」
醫護人員痛批，醫療又不是餐飲業，這樣的評鑑標準，根本就是「錯誤」政策，再加上護士荒嚴重到「人力吃緊」，目前北市聯合醫院8個院區，護理師大約2100人，平均每個院區護理師不到300人，薪資大約38000元，根本比不上醫學中心，而護士工作量不斷增加，又怎能要求面對病患，隨時得「面帶微笑」呢？
研考會副主委黃銘才：「引進外部神秘客，基本上就是跟一般民眾是一樣的，以民眾的角度，基本上在沒有告知情況下，能夠看到第一線為民服務實際狀況。」
研考會強調隱瞞身分，目的在於要更深入了解醫病關係，台大急診室暑假期間急診病床塞爆，沒病床的病患，只好躺在救護車送來的擔架上，光是7月份急診就醫人數，比以往多了7%，其中還有輕症病患來搶急診病床，而區域醫院北醫，看急診等待病床病患，也多達50人，護士缺導致院方關床，要是再不限制輕症病人跑到急診室就醫，醫學中心恐怕永遠有接不完的病人。
台北市政府為了提升服務品質，請「秘密客」到台北市10間聯合醫院進行訪查，最後結論是「醫護人員沒有笑臉不夠親切」，要求市醫醫護人員發起微笑運動。
不料，反在網路上被醫護人員罵翻，醫勞盟理事長、新光醫院急診室主任張志華在臉書上KUSO發文表示，醫護人員恐怕得戴上畫有笑臉的口罩，引起熱烈討論，部分護理人員甚至想團購，帶微笑口罩上班，以表抗議。
台北市政府研考會今年初經過半年集訓，找出14位中年熱心市民擔任「秘密客」，他們喬裝成一般病患或家屬進入北市聯合醫院進行評鑑。
評鑑的內容包括醫院環境清潔衛生、工作流程流暢與否，以及現場人員是否親切等三大項。評鑑結果日前揭曉，秘密客發現北市聯合醫院醫護人員表情僵硬笑容少，甚至還會扯著喉嚨對患者大喊「你、你、你」，讓年過半百的秘密客覺得不被尊重。
急診忙到沒時間上廁所
網友回應，減輕病人的疾病與痛苦，才是醫療工作吧？網友說，曾在急診看診因為笑臉被病人家屬質疑「幸災樂禍」；另有醫護人員反應，連吃飯、尿尿的時間都沒有，怎麼可能笑得出來；再者，從事醫療工作，可能挨打、被罵，弄不好還要被告，怎麼可能會有笑容？
張志華表示，醫療工作要注意兩個重點，一是專業，二則是同理心。醫療人員應該用同理心思考，怎麼樣對病人最好，以急重症醫療來說，搶救生命分秒必爭，患者和家屬都在痛苦中，醫護人員比病人更急，怎麼可能會有笑容？
「櫃台人員應親切」
張志華強調「醫療不是服務業」，不要直接用飯店服務的心態來要求複製，救命的過程中，不可能以客為尊。若要強調親切、有笑容，應該要求醫院櫃台詢問處、健檢中心、VIP門診、安寧病房等地方服務人員，他們可以慢條斯理地為患者服務，而每個醫護人員也能笑容可掬，「親切得不得了」。
張志華語重心長的說，台灣醫護人員工作太忙碌、太過勞了，歐美醫護比例僅一比三、一比四；但在台灣，一個護士要照顧十幾個病人，上班時間連喝水、上廁所的時間都沒有，如何要求要有笑容？他說，醫護人員親切與否不是不重要，但不應該在執行業務時表現，這樣的評鑑「應該要更務實」。
【2013/08/16 聯合晚報】
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