BC3-3 衝突管理
化解衝突的執行步驟
在進行衝突化解時有以下5個步驟可以參考使用,
每個步驟都有使用的注意事項,要去了解使用。
(1)不處理:
要等待 或 掌握 當處理時機,進行處理,不要操之過急·
先收集資料、確認事實、找出原因、找到解決方法才進行處理.
但若具急迫性 則優先立即處理。
(2)處理的策略:
處理的策略則是
先處理情緒 再處理 事情,
先處理事件 再處理 人.
傷病例外 要優先處理。
(3)處理情緒:
化解衝突過程中要隨時關照安撫各方情緒.避免情緒失控衍生衝突。
(4)意見的執著:
衝突過程中要時觀察各方想法.意見特別堅持、固執的地方,
須進行了解、澄清.才能有效化解衝突。
(5)表達技巧:
化解衝突過程中.
針對不同的人.要採不同的溝通表達方式
跟講理的人 講理
跟講情的人 講情.
表達時
對事不對人.
維護對方自尊
改善溝通氣氛。
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